Pré-requis

Aucun

Public visé

Personnel des secrétariats médicaux

AMA

Adjoint administratif

Objectif(s)

• Evaluation des activités et qualité des prestations de l’accueil téléphonique du secrétariat médical 
• Apporter les techniques de communication nécessaires à un accueil téléphonique de qualité
• Apporter des outils relatifs à l’organisation et l’amélioration du taux de réponse téléphonique et de l’information donnée au patient.

Programme

Etude du contexte opérationnel du Secrétariat Médical afin de mettre en oeuvre des apports théoriques ciblés :

• Analyser les pratiques professionnelles, les procédures mises en oeuvre, les outils techniques utilisés
•  Analyser le « décrocher » : réalisation d’un diagnostic de l’existant

Proposer des techniques de communication pour l’optimisation de l’accueil téléphonique

• Savoir communiquer par téléphone : utiliser un discours professionnel, transmettre des informations claires
• Valoriser l’image du service par une maîtrise des techniques d’accueil téléphonique : comprendre l’importance du premier contact
• Connaître les règles à suivre pour assurer un bon accueil téléphonique : faire patienter, orienter les appels, etc ...
• Connaîtres les différents types d'intrelocuteurs (besoins, attentes, difficultés) 

Accompagner et proposer des actions ciblées pour l’amélioration du taux de réponse téléphonique et de l’information du patient

• Construire et homogénéiser les argumentaires spécifiques à l’activité médicale 
• Analyser les flux d’activité et savoir prioriser les actions
• Connaître et adapter les procédures de l’entretien téléphonique
• Maîtriser la durée de la communication

Gestionnaire de formation

personDARLES DAVID

email darles.d@chu-toulouse.fr

call 05 61 32 43 98