GIPSE, L'excellence en formation

VALORISER L'IMAGE DE SOI EN OPTIMISANT LES TECHNIQUES D'ACCUEIL

Durée : 14 heures | Type : Inter

Pré-requis

Personnes à l'accueil d'un établissement hospitalier, secrétariat administratif et médical.

Public visé

Objectif pédagogique

Accueillir physiquement et de manière efficace en ayant une image professionnelle dans un établissement hospitalier. Découvrir la puissance d'une image bien managée. Connaitre et utiliser les outils du "look" pour révéler ses compétences et ses talents de communication. Maîtriser les différentes phases de l'Accueil: les techniques et les attitudes pour s'affirmer positivement aux autres.

Modalités pédagogiques

Démarrage de la formation par l'élaboration d'un bilan d'image personnalisé Exposé oral -Face à face pédagogique -questions réponses -travaux pratiques Utilisation de l'appareil photo - logiciel de coiffures - kit de maquillage individuel Réalisations concrètes de la mise en valeur de soi par des ateliers Remise de documents synthétiques (palette colorimétrique, fiches techniques des différents thèmes abordés) Exercices de mise en pratique, jeux de rôles filmés avec débriefing Documents de synthèse remis aux participants

Programme

L'importance de l'accueil comme image de marque dans un établissement hospitalier


L'image de soi au service de la relation client/patient

  • Identifier les vecteurs d'une bonne représentation de l'image de soi
  • Développer et optimiser son capital image en utilisant les outils du "look"
  • Les exigences , les codes et les cohérences vestimentaires: être en adéquation avec son poste de travail


L'image et communication: la congruence

  • Faire évoluer , rectifier ou modifier un message vestimentaire
  • Rendre cohérent le discours verbal et l'image de soi
  • La communication non verbale: l'allure, le sourire, la posture, la gestuelle, l'élocution
  • Le langage des couleurs: harmonie des couleurs, choix des couleurs professionnelles
  • La coiffure et le maquillage: comment s'en servir pour se mettre en valeur
  • Comment choisir ses vêtements en fonction de sa sihoulette


Les notions d'Accueil et de Service dans un établissement hospitalier

  • L'accueil: l'image de marque de l'établissement hospitalier
  • Le service: la qualité de service attendue
  • Les attentes du client/patient: le besoin de reconnaissance, le besoin d'assistance
  • Comprendre l'autre: le cadre de référence


Réussir son accueil physique et téléphonique

  • La communication verbale: les expressions, le vocabulaire approprié
  • Le questionnement et l'écoute active: l'impact commercial
  • Les différentes phases de l'accueil: les 4C
  • Les spécificités du téléphone:savoir mener l'entretien


Les situations particulières

  • Les réclamations: l'écoute et la prise en charge du client
  • Les clients difficiles: l'écoute et la réactivité
  • Les personnes agressives: la gestion de l'agressivité et du stress


Conclusion: l'image de l'établissement hospitalier dépendra de la qualité de cet accueil

Tarifs

Tarif non adhérents : 390 €
Tarif adhérents : 351 €

Gestionnaire de formation

Darles
darles.d@chu-toulouse.fr
05 61 32 43 98