PROFESSIONNALISATION ET AMELIORATION DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
Durée : 21 heures | Type : Inter
Pré-requis
Aucun
Public visé
Personnel des secrétariats médicaux
AMA
Adjoint administratif
Objectif pédagogique
- Evaluation des activités et qualité des prestations de l’accueil téléphonique du secrétariat médical d’Imagerie
- Apporter les techniques de communication nécessaires à un accueil téléphonique de qualité
- Apporter des outils relatifs à l’organisation et l’amélioration du taux de réponse téléphonique et de l’information donnée au patient.
Modalités pédagogiques
- Audit analyse du contexte et des pratiques professionnelles
- Apports théoriques, PowerPoint
- Études de cas, analyse des pratiques
- Accompagnement à la mise en oeuvre de nouveaux outils
Programme
Etude du contexte opérationnel du Secrétariat Médical du Service d’Imagerie afin de mettre en oeuvre des apports théoriques ciblés :
- Analyser les pratiques professionnelles, les procédures mises en oeuvre, les outils techniques utilisés
- Analyser le « décrocher » : réalisation d’un diagnostic de l’existant
Proposer des techniques de communication pour l’optimisation de l’accueil téléphonique
- Savoir communiquer par téléphone : utiliser un discours professionnel, transmettre des informations claires
- Valoriser l’image du service par une maîtrise des techniques d’accueil téléphonique : comprendre l’importance du premier contact
- Connaître les règles à suivre pour assurer un bon accueil téléphonique : faire patienter, orienter les appels, etc ...
- Connaîtres les différents types d'intrelocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
Accompagner et proposer des actions ciblées pour l’amélioration du taux de réponse téléphonique et de l’information du patient
- Construire et homogénéiser les argumentaires spécifiques à l’activité d’Imagerie
- Analyser les flux d’activité et savoir prioriser les actions
- Connaître et adapter les procédures de l’entretien téléphonique
- Maîtriser la durée de la communication
Tarifs
Tarif non adhérents : 720 €Tarif adhérents : 648 €
Gestionnaire de formation
Darlesdarles.d@chu-toulouse.fr
05 61 32 43 98