Pré-requis

Aucun

Public visé

Personnel des secrétariats médicaux

AMA

Adjoint administratif

Objectif pédagogique

• Evaluation des activités et qualité des prestations de l’accueil téléphonique du secrétariat médical d’Imagerie
• Apporter les techniques de communication nécessaires à un accueil téléphonique de qualité
• Apporter des outils relatifs à l’organisation et l’amélioration du taux de réponse téléphonique et de l’information donnée au patient.

Modalités pédagogiques

• Audit analyse du contexte et des pratiques professionnelles
• Apports théoriques, PowerPoint
• Études de cas, analyse des pratiques
• Accompagnement à la mise en oeuvre de nouveaux outils

Programme

Etude du contexte opérationnel du Secrétariat Médical du Service d’Imagerie afin de mettre en oeuvre des apports théoriques ciblés :

• Analyser les pratiques professionnelles, les procédures mises en oeuvre, les outils techniques utilisés
•  Analyser le « décrocher » : réalisation d’un diagnostic de l’existant

Proposer des techniques de communication pour l’optimisation de l’accueil téléphonique

• Savoir communiquer par téléphone : utiliser un discours professionnel, transmettre des informations claires
• Valoriser l’image du service par une maîtrise des techniques d’accueil téléphonique : comprendre l’importance du premier contact
• Connaître les règles à suivre pour assurer un bon accueil téléphonique : faire patienter, orienter les appels, etc ...
• Connaîtres les différents types d'intrelocuteurs (besoins, attentes, difficultés) 

Accompagner et proposer des actions ciblées pour l’amélioration du taux de réponse téléphonique et de l’information du patient

• Construire et homogénéiser les argumentaires spécifiques à l’activité d’Imagerie
• Analyser les flux d’activité et savoir prioriser les actions
• Connaître et adapter les procédures de l’entretien téléphonique
• Maîtriser la durée de la communication

Tarifs

Gestionnaire de formation