GIPSE, L'excellence en formation

PROFESSIONNALISATION ET AMELIORATION DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

Durée : 21 heures | Type : Inter

Pré-requis

Aucun

Public visé

Personnel des secrétariats médicaux

AMA

Adjoint administratif

Objectif pédagogique

  • Evaluation des activités et qualité des prestations de l’accueil téléphonique du secrétariat médical d’Imagerie
  • Apporter les techniques de communication nécessaires à un accueil téléphonique de qualité
  • Apporter des outils relatifs à l’organisation et l’amélioration du taux de réponse téléphonique et de l’information donnée au patient.

Modalités pédagogiques

  • Audit analyse du contexte et des pratiques professionnelles
  • Apports théoriques, PowerPoint
  • Études de cas, analyse des pratiques
  • Accompagnement à la mise en oeuvre de nouveaux outils

Programme

Etude du contexte opérationnel du Secrétariat Médical du Service d’Imagerie afin de mettre en oeuvre des apports théoriques ciblés :

  • Analyser les pratiques professionnelles, les procédures mises en oeuvre, les outils techniques utilisés
  •  Analyser le « décrocher » : réalisation d’un diagnostic de l’existant

 

Proposer des techniques de communication pour l’optimisation de l’accueil téléphonique

  • Savoir communiquer par téléphone : utiliser un discours professionnel, transmettre des informations claires
  • Valoriser l’image du service par une maîtrise des techniques d’accueil téléphonique : comprendre l’importance du premier contact
  • Connaître les règles à suivre pour assurer un bon accueil téléphonique : faire patienter, orienter les appels, etc ...
  • Connaîtres les différents types d'intrelocuteurs (besoins, attentes, difficultés) 

 

Accompagner et proposer des actions ciblées pour l’amélioration du taux de réponse téléphonique et de l’information du patient

  • Construire et homogénéiser les argumentaires spécifiques à l’activité d’Imagerie
  • Analyser les flux d’activité et savoir prioriser les actions
  • Connaître et adapter les procédures de l’entretien téléphonique
  • Maîtriser la durée de la communication

Tarifs

Tarif non adhérents : 690 €
Tarif adhérents : 621 €

Gestionnaire de formation

Darles
darles.d@chu-toulouse.fr
05 61 32 43 98